Ten en cuenta estas 4 leyes si vas a enviar SMS masivo en Chile

Las estrategias que utilizan las empresas para atraer clientes potenciales se han adaptado al desarrollo tecnológico y a la masificación del uso de los teléfonos móviles, por ejemplo, con campañas de email, marketing de contenidos, anuncios en redes sociales, en motores de búsqueda y a través de mensajes de texto SMS.

Como siempre ocurre con lo nuevo y disruptivo, la regulación llega un tiempo después. La rápida evolución del marketing a través de medios digitales provocó que las leyes, que durante mucho tiempo se limitaron a medios análogos, no pudieran ajustarse a los nuevos canales de comunicación.

Al no existir ningún control sobre los mensajes publicitarios a través de canales digitales, en el caso de Chile, se debieron realizar algunas reformas a las leyes relacionadas con la protección del consumidor y la publicidad.

Leyes que afectan al envío de SMS masivo en chile

Hablando específicamente del SMS masivo, las estadísticas demuestran que se trata de un medio cuyo uso se incrementa cada año. Según un estudio realizado por la empresa de investigación de mercado eMarketer, el número de mensajes SMS enviados por marcas y negocios de todo el mundo creció un 9.4% en 2020 con respecto al 2019. Además, es uno de los canales con mayor tasa de apertura.

Este es un medio efectivo para acercarte a tus clientes, sin embargo, antes de una campaña masiva de SMS, es fundamental que conozcas cuáles leyes chilenas de protección al consumidor aplican al enviar mensajes publicitarios y en qué consisten. Solo así, tendrás la seguridad de que tus campañas no incumplen con ellas y evitarás sanciones.

La normativa actual, que también regula en el marketing por SMS se centra en:

• Evitar la publicidad no deseada
• Proteger los datos personales y vida privada
• Evitar cargos indebidos al usuario

Sobre protección de la vida privada (Ley 19628)

Esta ley explica el tratamiento de datos personales, bases de datos, las responsabilidades y derechos de los involucrados y la solución de controversias. Se promulgó en 1999, con una realidad muy distinta a la actual. Después de algunas reformas, podemos resaltar estos puntos principales:

El artículo 4 establece que el tratamiento de los datos personales se permite solo cuando el consumidor lo autorice expresamente.

El artículo 6 menciona que los datos deberán ser destruidos cuando su almacenamiento haya expirado, o bien, no tenga base legal.

En el artículo 7 se establece que quienes trabajan con estos datos personales, tanto del sector

público como privado, deben mantener la confidencialidad cuando estos datos provengan de fuentes que no son del dominio público.

El artículo 9 menciona que no se debe dar a los datos otro uso distinto a aquel para el que fueron recopilados.

El artículo 10 habla de los datos personales sensibles o de la vida privada del individuo (características físicas, morales, hechos de su vida privada, creencias salud y vida sexual) no se pueden procesar a menos que la ley o el interesado lo autorice.

Normas sobre protección de los derechos de los consumidores (Ley 19496)

Aunque esta ley se promulgó pensando en la publicidad tradicional, se hicieron modificaciones para que se ajuste a la protección de los consumidores de medios digitales, así como las responsabilidades de las empresas y proveedores.

Al respecto, la ley establece que, cuando un consumidor acepte una oferta a través de medios digitales o cualquier otro tipo de comunicación a distancia, esta no será válida si no se brinda un acceso claro y comprensible a sus condiciones generales, costo, garantía, etc. La ley también impulsa las acciones colectivas cuando se vulneren los derechos de los consumidores.

De esta manera, los consumidores se protegen de la publicidad engañosa y de lo que se conoce como "letra chica" al momento de contratar algún servicio.

Requisitos para el envío de SMS con cargo al usuario (Ley 5576)

Esta ley surgió a raíz de que algunos servicios de mensajería enviaban SMS con cobro al usuario sin que este hubiera dado su consentimiento, o bien, por un proceso de contratación poco transparente, en el que no se brindaba información suficiente sobre el servicio.

Para evitar esta situación, la Ley 5576 establece que las compañías telefónicas deben contar con un registro de números que autoricen el envío de mensajes de este tipo, quedando prohibido el envío y cobro de los mismos a los números que no estén dentro del registro (esto no aplica en mensajes de la compañía telefónica relacionados con la prestación del servicio y que no tengan costo para el usuario).

Para que un número quede dentro del registro, es necesario que el usuario haya manifestado su conformidad por escrito y se le brinden los términos y condiciones del servicio. Por lo tanto, si vas a invitar a los usuarios a contratar algún servicio de recepción de mensajería, deberás especificar:

• La manera de dar de baja el servicio (la cual, se deberá realizar a más tardar al día hábil siguiente una vez solicitada).
• El coste del servicio con IVA, ya sea en cuotas mensuales o por mensaje recibido.

No molestar: la solución de SERNAC para bloquear mensajes publicitarios masivos

El servicio nacional del consumidor, bajo el marco legal del artículo 19628, lanzó la aplicación para

teléfono móvil "No molestar". Esta puede solicitarse de manera gratuita en la plataforma de SERNAC y su función es eliminar el número del usuario de las bases de datos publicitarias de las empresas. Hay que tomar en cuenta que, enviar mensajes publicitarios a los números que solicitaron este servicio puede ser sancionado con multas de hasta 300 Unidades Tributarias Mensuales (UTM) por cada usuario afectado.

Qué tipos de campañas SMS se pueden hacer según la ley

Para que tus campañas de SMS cumplan con todos los requisitos que marca la ley chilena, estos deben incluir, por lo menos, lo siguiente:

• Pedir permiso. Antes de enviar algún mensaje deberá existir el consentimiento de quien lo recibe.
• Explicar con claridad el motivo de tu mensaje.
• Identificar a tu compañía o negocio, para que el destinatario pueda saber quién le envía el mensaje.
• Proteger la información sensible de los usuarios.
• Brindar la opción de darse de baja.

Qué tipos de campañas de SMS se deben evitar

• Enviar mensajes no solicitados y poco relevantes. No por tener el número telefónico de alguien significa que puedas enviar mensajes. Esto no solo es molesto para el usuario, también es ilegal.  
• Utilizar los datos personales de los usuarios con otros fines.
• Enviar mensajes poco claros o incompletos.
• Cobrar por mensajes enviados o inscribir a los usuarios a un servicio de mensajes sin su autorización explícita.

Una campaña masiva de SMS es un sistema efectivo y de bajo costo para llegar a tus clientes actuales y potenciales. Cumplir con lo establecido por la ley no solo te protegerá de problemas legales, también evitará que tu marca o empresa adquiera mala reputación por enviar información no solicitada o por no cuidar los datos personales de los usuarios.

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